En el Design Thinking, la empatía es la base del diseño centrado en la persona y existen varios métodos que facilitan su comprensión.
Por Juan Quinde. 05 agosto, 2022. Publicado en Correo, El 5 de agosto 2022
El Design Thinking es un método que permite entender mejor los problemas y necesidades del usuario o cliente, crear soluciones innovadoras e iterar rápidamente para corregir. Las soluciones no solo deben mejorar la vida de las personas, deben ser técnicamente posibles y tener posibilidad de éxito en el mercado.
Una escuela referente es la Design School de la Universidad de Stanford, que establece cinco fases: empatizar, definir, idear, prototipar y testear. No son lineales; se puede estar en la cuarta fase y regresar a la primera.
La empatía es la base del diseño centrado en la persona, es la capacidad de sentir lo que el corazón del otro siente, de ver lo que los ojos del otro ven, sin dejar de ser uno mismo. Aquí no solo es necesario observar e involucrarse (a través de entrevistas y encuentros), es necesario sumergirse en su mundo; es decir, experimentar lo que vive durante “una milla o dos”.
Un buen ejemplo es lo que hacía una gran tienda para entrenar a sus jefes de logística: los mandaba al piso de venta por una semana para que vendieran y entendieran cómo trabaja y siente un vendedor.
Existen varias herramientas que facilitan la comprensión como el mapa de empatía, el método persona, el journey map, las entrevistas, entre otras. Si se busca mejorar el servicio que se brinda, un ejercicio rápido es preguntarse ¿cuál ha sido la mejor experiencia de compra vivida como cliente? ¿qué se sintió con el trato del vendedor? Además, más allá del Design Thinking, es recomendable empezar a preocuparse más por los demás, desarrollar aquello que le llaman “tener ángel con la gente”.
Este es un artículo de opinión. Las ideas y opiniones expresadas aquí son de responsabilidad del autor.
